Saturday, May 31, 2014

3-M kendala UKM yang sebenarnya

Kendala UKM yang sesungguhnya adalah :
1. Marketing
2. Management
3. Modal

Seringkali kita terjebak pemikiran bahwa kendala yang dipersepsikan di awal bagi sebuah usaha UKM adalah
1. Modal
2. Manajemen
3. Marketing

Dalam kenyataan nya terbalik, malah kendala Marketing dulu yang menjadi hal penting utama. Karena dengan modal yang sangat terbatas , UKM dapat berjalan. Tanpa Marketing maka UKM akan mati, tidak ada Customer , tidak bisa berkembang. Jadi fokuskan UKM Anda untuk bisa menjual dirinya, menjual produknya , menjual jasanya.

Jadi yang harus dikuasai adalah teknik Marketing, bagaimana menjual produk dan jasa Anda.

Berikutnya barulah begitu peluang banyak, order banyak datang, UKM akan mengalami kesulitan untuk mengelola dirinya. Mulai dari yang paling simple saja, seperti, siapa saja yang mereka kontak, mereka hubungi, para prospek UKM mereka. Apakah mereka memiliki data lengkap siapa saja mereka.

Berikutnya , apakah penawaran yang diberikan kepada calon pelanggan ini sudah sesuai, kapan terakhir diberikan, bagaimana update nya. Hingga mereka mendapatkan pekerjaan, produk mereka dibeli, kapan harus mulai menagih, kapan dibayar, duitnya masuk kemana ? Semua ini perlu manajemen yang baik, yang konsisten dan tepat, tapi dengan harga yang bersaing dan tidak mahal.

Maka menggunakan solusi manajemen berbasis open source menjadi pilihan utama. Dengan menggunakan komputer sederhana , konfigurasi komputer yang tidak tinggi, ataupun laptop yang murah, maka sistem CRM dapat dipasang, sistem dapat digunakan untuk memonitor peluang, prospek, penawaran yang diberikan , hingga Invoice yang diberikan sebagai bukti tagih. Tidak hanya itu, sistem memungkinkan untuk menerima peluang dari dunia internet, dunia yang selama ini sulit dijajah oleh UKM.

Berikutnya apabila UKM telah berkembang dan membutuhkan dana, barulah bicara pemodalan.

Jadi , masalah UKM yang sebenarnya adalah Marketing, manajemen dan barulah modal.

Tuesday, May 27, 2014

10 strategi tingkatkan performansi Contact Center Anda.

The top ten strategic moves to improve contact centre performance are:
1. Audit Your System
The top factor in improving contact centre operations is to start with an audit of the existing system and processes. Contact centre management should assess whether the contact centre meets the current and future needs of the business, whether systems and processes are fast enough, whether unfixed errors are costing in terms of time, efficiency or morale. They need to determine whether the systems are optimising the benefits of innovation such as cloud, speech analytics and interactive recording. A full audit will highlight systems shortfalls that could be addressed to deliver immediate improvements in operations.
2. Full Review of Recruitment Practices
With staff key to contact centre success, it is important that the right staff are appointed at the outset, that their induction and training is carried out effectively, and that career and personal growth is supported. Contact centre management needs to ensure that it is fully involved in the recruitment process, asking the right customer service questions at interviews, and ensuring a comprehensive and appropriate induction programme. Management should also participate in staying and exit interviews and apply insights from these in improving staff relations.
3. Measurement Tools
The customer’s experience is the contact centre’s most important measure of success, so counting call volumes and simple yes/no customer surveys are no longer enough to gain a full understanding of the customer experience. The successful contact centre assesses whether its traditional KPIs and other measurements are still appropriate to meet the objectives set. To enhance quality measurement, the contact centre needs to define its objectives, and ensure that the staff fully understand what is being measured and why. This can be achieved by employing advanced tools supporting quality measurement, such as Interaction Intelligence’ Supervisor, Real-time andhistorical end to end Reporting, Workforce Optimization, Recorder, Optimizer, Quality Management, Feedback, Strategic Planning and Real-time Speech Analytics.
4. Maximise Customer Feedback
Ensuring customer satisfaction means fully understanding how, when and why customers interact with the contact centre, and what their experience is when they do. Consider whether your customer survey questions need to be reviewed to more accurately reflect customer views as opposed to addressing cosmetic issues. Assess whether other departments need to be involved in the survey to ensure their needs are covered too; or whether another department carry out surveys without your input. Most importantly, do you act on survey results?
5. Maximising Staff Feedback
System and process shortcomings are most apparent to those ‘at the coalface’. Improving contact centre operations depends to a large degree on getting feedback from the contact centre team, and acting on it. To do so, hold regular review/focus groups with staff and colleagues, where participants are encouraged to share their views, make suggestions, and collaborate in carrying out improvements.
6. Performance
Contact centre performance depends on more than Number of Calls Answered and Resolved. Today, the question is not how many calls were answered, but how well the contact centre supports the business’ goals. Today’s successful contact centre needs to benchmark itself against those of other organisations, especially those in different market sectors; it needs to maximise performance through good communication with other departments in the organisation, especially marketing and sales. In addition, the right performance tools need to be in place.
7. Bang The Drum Internally
Traditionally, sales teams in major enterprises win the accolades, because their achievements are easily measurable. Too often, the critical role of the contact centre in growing and retaining the customer base is overlooked. To improve contact centre staff job satisfaction, and ensure access to adequate resources, it’s important to ‘bang the drum’ internally, ensuring that the enterprise is made aware of the contact centre’s contribution to business, as well as its achievements.Consider: Do other departments and management really know what you do and how important it is? Are company career paths designed to ensure exposure to the contact centre? Do you use industry awards programmes to promote yourselves?
8. Self/Staff Development
The staff are the heart of the contact centre. Career and personal development are crucial to job satisfaction and reduced staff turnover, as well as boosting customer service. To ensure that the contact centre performs optimally, staff training and personal development need to be addressed on an ongoing basis.
9. Do ALL Channels Well
The contact centre is not just about voice interaction anymore. You may have excellent voice interaction, but unless you deliver the same level of service via other channels, your contact centre is dropping the ball. The consumer of today expects uniform service levels across multiple channels. Contact centres need to know which channels are preferred by which customers, and must have the ability to respond using the customer’s preferred channel. Ensure that phone, web chat, email, text, social media, mobile and letter interactions are equally efficient and integrated. Breaking down siloes and using true all-in-one platforms will support a multi-channel strategy, enhancing the customer experience and simplifying contact centre management and CRM.
10. Fun/Morale
Your contact centre staff are the face of your business. Working by the book is not enough to ensure customer satisfaction – your staff need to be motivated to deliver good service. They need job satisfaction and a positive attitude, which will reflect in their interactions with customers. Assess whether you and your staff look forward to coming to work and ask ‘why/why not?’ Consider whether you have any silly rules to “control” staff that should be dropped. Ask – does performance vary due to mood over the day/week/month – and if so, do you know why? And are any of the “fun” things you do becoming stale?
Martina Knappe

Thursday, May 22, 2014

Bagaimana memilih sistem CRM yang sesuai?

How to pick the best CRM system for your practice

Five tips can help you adopt a system that saves time through automated workflow efficiencies

May 21, 2014 @ 12:22 pm (Updated 11:59 am) EST
It's the rare adviser who finds adopting a new customer relationship management system thrilling.
Picking a new CRM takes time, the product choices are plentiful and the technology can be confusing. Worst of all, advisers believe, the time spent on all that CRM research and training is time that might be better spent on client management and prospecting.
Robert Fross, co-founder of adviser coaching firm Platinum Advisor Strategies, said he speaks at approximately 30 conferences a year and asks the adviser audience for a show of hands for who uses a CRM. Typically, he'll see just 20% of the advisers in the room raise a hand.
“It's shocking how many advisers don't have a CRM,” said Mr. Fross, an adviser who co-founded Fross & Fross Wealth Management.
But adopting a CRM system is worth the effort because of the time saved through workflow efficiencies, according to Robert Sofia, chief operating officer and co-founder of Platinum.
(See Robert Sofia as the featured adviser coach in InvestmentNews' “Practice Makeover” Season 1.)
“A CRM can open up so much time for advisers and help them become better prospectors,” Mr. Sofia said. “You put in the client's contact and account information, how often to contact them by phone and e-mail, and how often you need to follow up. Then it's all in the system, and all you have to do each day is open up your dashboard and go through your tasks.”
Acknowledging the virtues of adopting a CRM is just the start of choosing the right system for an advisory firm. Here are five best practices for picking a CRM.
1) Define what a CRM is.
Diane MacPhee, a professional coach and owner of DMAC Consulting Services, conducted an informal poll of about 100 of her adviser clients and asked them what CRM system they use. To her surprise, they said their No. 1 choice was Microsoft Outlook, followed by JunxureRedtail and ProTracker.
“Outlook is not technically a CRM for the financial advisory community,” Ms. MacPhee said.
Typically, advisers complain about the complexity of CRM systems, and they're daunted by the technological hurdles required to incorporate them into their practices, she said. Yet they would do well to figure out how they function.
“The learning curve is substantial, and many would easily admit that they're scratching the surface and using only 10% or 20% of the capability of the program,” Ms. MacPhee said.
But understanding how a CRM works can be of tremendous value, she added.
“The CRM helps capture who does what by when. That's simple but profound. People talk and talk about accountability, and that is a manifestation of accountability,” Ms. MacPhee said.
2) Seek advice from peers.
Ask peers at conferences, broker-dealer meetings and other adviser gatherings about the CRM they've adopted, Mr. Sofia advises. Or, pose the question on LinkedIn.
“The perspective of another adviser who's transitioned from a CRM may be very different from what a CRM product provider will tell you when they're selling it to you,” he said.
The best peer advice is likely to come from firms of a similar type, Ms. MacPhee said.
“You want to find like-minded firms and ask, 'What do you like about your CRM and what don't you like about it?'” she said.
In addition, an advisory firm's budget, size and technology savviness must be considered.
A CRM can range from $50 a month to several thousand dollars, Mr. Sofia said.
“You have to decide what's affordable for you. You could get sold on the benefits of a really robust CRM, but you might not need all those features,” he said.
3) Get a demonstration.
Advisers in search of a CRM should step back, review all the steps they execute with clients and consider how those steps should be monitored, Ms. MacPhee said. Once they've done that internal homework, they should get a demo — multiple demos, in fact — of products they're thinking about buying.
Watching a product demonstration and then taking a CRM out for a test ride is a key part of taking on a new system, and product providers are happy to give demos, Ms. MacPhee said.
While participating in a product demo, advisers should pay special attention to their automated features, Mr. Sofia said.
The automation advantages of a CRM are threefold, he noted. First, a well-chosen system lets advisers automate processes, which helps free up their time and find peace of mind. Second, it helps automate client communications and document client preferences while tracking risk tolerance and other matters of interest to regulators. And third, a CRM automates prospecting efforts so advisers can keep their pipeline full.
“I can't imagine how you function effectively without it,” Mr. Sofia said.
4) Know what integrates.
The point of CRM efficiency is that it helps ensure that a task only has to get done once, Ms. MacPhee noted.
“You have to be sure that your CRM integrates well with other products. Will it play nice with your other programs? If you type your data once into the CRM, that should be it,” she said.
In particular, watch for a CRM that integrates well with financial planning platforms and portfolio management and document management software, Ms. MacPhee recommended.
She urged technologically challenged advisers to seek outside help when looking to integrate, or to hire IT staff to do it.
And considering that the CRM often serves as the hub of an office, Mr. Sofia strongly recommended staff training.
“The adviser shouldn't be doing it themselves. They should have somebody set it up and then train them so they can be out there prospecting,” he said.
5) Consider the future.
Another great advantage of a CRM is that it lends strength to an adviser's succession planning efforts, according to Daniel D. Sands, managing principal at Silversage Advisors.
“Firms have more enterprise value when they are less dependent on the owner/adviser, and will typically command a higher multiple,” Mr. Sands wrote in an e-mail. “Adopting and embracing an industry-specific CRM system is a critical factor in not only the ongoing operations of an RIA, but creates the 'corporate memory' required to also help make a transition/succession plan more successful.”
With that in mind, Mr. Sofia said advisers should consider a tech upgrade and seek products that are most popular with other advisory firms so that a succession can run more smoothly.
“If you have Windows 95 and a flip phone, you may not be able to use half of what you're paying for in a CRM,” he said. “Make sure your other technology is aligned.”

Monday, May 19, 2014

Bagaimana konsumen percaya merek Anda

5 Ways to Combat Counter-Arguments, The Barrier of Brand Persuasion


How do you persuade your customers that your brand will actually keep its promise? It’s a common challenge. You and your brand must convince a doubting audience that it will deliver on its value proposition, its higher purpose, its commitment to customers, its personality and much more.
There is a practical barrier to that goal: Counter-arguing. Customers hear the brand argument and voice their skepticism, perhaps just in their own thoughts. They counter argue against the persuasive efforts of the brand. The result is that persuasion is neutralized and, perhaps worse, negative brand thoughts are solidified or even generated by the encounter.
There are 5 ways psychologists recommend you can minimize counter-arguing:
A persuasive source
If Phil Mickelson is speaking about the powers of a new driver, consumers will be less likely to counter argue, because he is a credible golf expert, is likable and trustworthy. Counter-arguing would be against him rather than the brand and the logic of the argument. And who wants to argue with Phil Mickelson about the power of a new driver?
A refutational appeal
If the “other side” of the argument is preemptively introduced and refuted, it is less likely to come up as a counter-argument. So when Tesla was confronted with two or three incidents of fire, it could mention that fact and then explain the much larger incidents of fire in gas cars and how they actually threaten life. Bringing up the Tesla’s fires at the outset makes the counter-argument nearly irrelevant.
A sense of humor
During the energy crisis, when oil companies were disliked and disbelieved, Chevron was effective with a very humorous, lively ad using a cartoon dinosaur around the theme “We’re running out of dinosaurs” that promoted energy conversation. The use of a bouncy message with humor distracted people from their natural tendency to counter-argue.
A symbol
Symbols such as The Jolly Green Giant or the Pillsbury Doughboy can deliver or support a message and counter-arguing will be reduced. Why would you argue with such a familiar and friendly face? It makes no sense to argue with a cartoon, anyway!
A good story
Embed an argument supported by facts and you encourage counter-arguing. Embed it in a story and the story gets the attention. If an unknown blender firm had marshalled facts to support its position as a superior technology, it would have been greeted with skepticism. But when Blendtec’s “Will It Blend?” campaign, which might be all time most viewed set of commercials in the digital space, put all sorts of things like marbles, wood, iPads etc. into the blender and treated them as another blending challenge, the fact that the blender was powerful and durable was obvious, and the audience was diverted from counter-arguing.
There is a natural instinct for a brand team to want to communicate the assets of the brand and offering and why it should be the preferred choice. One challenge to that approach is the direct, rational approach to engender counter-arguing, which can make the effort ineffective or worse.
Neutralize counter-arguments by some form of audience distraction and add cognitive activity that will inhibit counter-arguing.
David Aaker is a best-selling author and Vice Chairman at Prophet, a strategic brand and marketing consultancy. He blogs weekly at and can be found on Twitter @DavidAaker.
His next book, Aaker on Branding: 20 Principles That Drive Success is available for pre-ordering now. For a limited time, purchase 25 or more copies of Aaker on Branding andsave 42%Click here for more information.

Wednesday, May 14, 2014

CRM, perlukah perusahaan menerapkannya?

Oleh: M. Sulistio Rusli, PhD.(*)
(Artikel ini pernah dimuat di majalah Eksekutif, Agustus 2005)
Operator : “Thank you for calling us . May I have your…”
Customer: “Heloo, can I order..”
Operator : “Can I have your multi purpose card number first, Sir?”
Customer: “It’s eh…, hold on…… 6102049998-45-54610″
Operator : “OK… you’re… Mr. Singh and you’re calling from 17 Jalan Kayu. Your home number is 40942366, your office 7645 2302 and your mobile is 014 266 2566. Which number are you calling from now Sir?Customer: “Home! How did you get all my phone numbers?”
Operator : “We are connected to the system Sir”Customer: “May I order your Seafood Pizza…”
Operator : “That’s not a good idea Sir”Customer: “How come?”
Operator : “According to your medical records, you have high blood pressure and even higher cholesterol level Sir”Customer: “What?… What do you recommend then?”
Operator : “Try our Low Fat Hokkien Mee Pizza. You’ll like it”Customer: “How do you know for sure?”
Operator : “You borrowed a book entitled “Popular Hokkien Dishes” from the NationalLibrary last week Sir”Customer: “Can I pay by credit card?”
Operator : “I’m afraid you have to pay us cash, Sir. Your credit card is over the limit and you’re owing your bank $3720.55 since October last year. That’s not including the late payment charges on your housing loan, Sir.……………………………………………… etc ………………………………………….
Mungkin Anda pernah menerima email yang isinya dialog tersebut atau mendengarnya dari cerita teman. Saya tidak tahu apakah cerita tersebut menggambarkan kejadian yang sebenarnya, tetapi hal ini tidak penting. Yang penting adalah apa yang bisa dipelajari dari cerita tersebut.
Cerita ini sungguh sangat menarik, karena memuat beberapa pelajaran yang bisa dipetik untuk dimanfaatkan dalam praktek berbisnis. Yang pertama, dalam menawarkan produk atau jasa kepada pelanggan, perusahaan harus memberikan sesuatu yang benar-benar memberikan manfaat (benefits) bagi pelanggan, bukan saja manfaat yang sudah dikenal tetapi juga termasuk manfaat yang belum dikenal oleh pelanggan. Dengan demikian praktisi harus melakukan komunikasi pemasaran yang bersifat mendidik, yaitu komunikasi yang bukan saja membuat pelanggan tahu tetapi juga membuat pelanggan yakin bahwa ada manfaat lain (manfaat yang baru) yang bisa mereka peroleh dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Kedua, perusahaan tidak boleh men-deliver produk atau jasa yang akan merugikan pelanggan, walaupun, sebenarnya perusahaan hanya memenuhi apa yang diminta atau dipesan pelanggan.
Ketiga, harus bisa ditunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan memang benar-benar mengenal mereka dan dapat dipercaya. Hal ini bisa dicapai kalau perusahaan mempunyai sistem yang memungkinkan terakumulasinya data atau informasi tentang pelanggan. Data atau informasi tidak hanya dipelihara tetapi juga selalu diperbarui (updated). Pelanggan akan merasa surprised dan akhirnya akan menaruh kepercayaan pada perusahaan.
Keempat, ini sebenarnya merupakan konsekuensi logis dari pengenalan perusahaan atas pelanggan. Karena mengenal baik pelanggannya, maka perusahaan mengetahui apa yang bisa dan apa yang tidak mungkin dilakukan oleh pelanggan. Dengan demikian dapat dijaga hal-hal yang dapat merugikan akibat ‘kenakalan’ pelanggan.
Yang terakhir adalah bahwa agar dapat mengenal pelanggan secara baik, perusahaan memerlukan suatu sistem yang dapat memastikan terkumpulnya, tersimpannya, dan pemanfaatan informasi/data.
Ilustrasi di atas sebenarnya menggambarkan sedikit tentang operasional Customer Relationship Management (CRM). Apa sih sebenarnya CRM itu? Apakah perusahaan memerlukan CRM? Mengapa?
CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan. Strategi CRM lebih menitikberatkan pada manajemen pelanggan lama – bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama (customer retention). Banyak orang mempunyai pemahaman yang berbeda atas CRM, hal ini disebabkan oleh praktek CRM yang tidak terintegrasi (end-to-end process), yang banyak terjadi adalah perusahaan menggunakan pendekatan CRM dengan fokus pada proses atau fungsi tertentu saja (seperti: fungsi penjualan, pelayanan pelanggan, atau call center).
Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. Dengan demikian untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar – mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.
Untuk menjawab pertanyaan, apakah sebuah perusahaan sudah memerlukan strategi CRM? Harus dilihat dahulu situasi lingkungan perusahaan tersebut, khususnya situasi eksternal – pasar dan persaingan. Secara umum dapat dikatakan bahwa CRM akan dibutuhkan bila usaha untuk mendapatkan pelanggan baru tidak mudah dan memerlukan dana yang jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Situasi ini bisa terjadi bila pasar sudah memasuki tahap dewasa – pasar sudah jenuh, pelanggan bisa pindah setiap saat tanpa switching cost yang berarti, produk seolah-olah sudah menjadi komoditi sehingga secara sepintas terkesan hanya harga yang merupakan satu-satunya faktor untuk bersaing. Bagaimana pada perusahaan dengan kondisi lingkungan yang berbeda, misalnya potensi pasar yang masih besar? Tidak ada masalah, walaupun strategi CRM bukan merupakan sesuatu yang mutlak untuk diterapkan. CRM akan memberikan manfaat dalam menyumbang pencapaian sasaran perusahaan dengan lebih efektif dan efisien.
Apakah perusahaan sudah siap menerapkan CRM? Setiap perusahaan dapat menggunakan pendekatan CRM, tinggal sejauh mana tingkat efektivitas penerapan CRM-nya akan sangat tergantung pada sejauh mana tahapan pokok pengembangan CRM dapat dilakukan dan kondisi pendukung yang dimiliki. Tahapan pokok CRM terdiri dari analisis (portofolio) pelanggan, customer intimacy, pengembangan jejaring, pengembangan proposisi nilai, dan manajemen daur-hidup pelanggan.
Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan – pelanggan mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan data atau informasi tentang pelanggan.
Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan harus mempunyai data warehousing yang baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.
Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan memberikan customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.
Dengan memanajemeni daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkancustomer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.
Lima tahapan pokok CRM di atas dapat berjalan dengan optimal bila mendapatkan dukungan yang memadai dari lingkungannya seperti: kepemimpinan (pemimpin yang mempunyai komitmen terhadap CRM), kultur (berorientasi pada pelanggan), teknologi informasi dan data, manusia (manajemen dan karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik), serta sistem proses.
Jadi, apakah perusahaan perlu menerapkan CRM? Jawaban yang pasti adalah ya.
(*) M Sulistio Rusli, PhD., Direktur Program Sarjana Manajemen Bisnis, Sekolah Tinggi Manajemen PPM

Seputar Customer Relationship Management (CRM)

Rubrik tanya  jawab seputar eBusiness
diasuh oleh Dr. Ir. Richardus Eko Indrajit
Saya banyak mendengar bahwa aplikasi CRM tidak semata-mata dilihat sebagai aspek teknologi. Jika demikian, CRM harus dilihat sebagai apa? Bagaimana pertimbangan untuk penerapannya di perusahaan?
Marketing Manager, PT. Dipaprima Wisata
Pada dasarnya, teknologi merupakan salah satu komponen penting dalam sebuah kerangka CRM (Customer Relationship Management) yang efektif. Karena, secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya.
Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.•
Setelah membaca eBizzAsia edisi perdana, saya ingin bertanya ke Bapak. Bagaimana sebenarnya pandangan pak Eko terhadap perkembangan dan penerapan eBusiness di perusahaan-perusahaan Indonesia hingga sekarang ini? Masihkan kita bisa berharap bahwa penerapan eBusiness akan sangat strategis, baik bagi perusahaan maupun secara nasional dalam kompetisi global? Bisa diberikan pandangan yang lebih rinci?
Ismawan Noor
Manajer Pengembangan Bisnis, PT. Ismawan Tatalaksana
Ada dua kendala utama yang dialami perusahaan Indonesia yang ingin menerapkan eBusiness secara efektif. Pertama, kendala internal, yaitu yang terkait masalah pemahaman terhadap konsep eBusiness dan komitmen seluruh stakeholder yang berkepentingan. Dua hal ini sangat penting diperhatikan, karena menerapkan konsep ini diperlukan suatu perubahan yang sangat mendasar dan radikal dalam melakukan pengelolaan perusahaan. Setiap lini manajemen, dari puncak sampai operasional harus siap dan mau berubah. Faktor internal ini cukup mudah diatasi karena tergantung dari kemampuan manajemen puncak dalam men-drive armadanya. Yang penting adalah adanya niat dan kemampuan.
Kedua adalah yang tersulit, yaitu faktor eksternal, yang secara prinsip berada di luar jangkauan kontrol perusahaan. Contohnya adalah kesiapan infrastruktur, perangkat hukum dan peraturan, faktor keamanan (security), akses teknologi, sistem permodalan dan investasi (venture capital), dan lainnya. Walau faktor internal sudah dapat diatasi dengan baik, tapi faktor eksternal tidak mendukung terjadinya suatu lingkungan kondusif. Karenanya, akan sulit bagi perusahaan di Indonesia untuk terjun ke arena eBusiness yang efektif. Namun, kendala eksternal akan segera teratasi sejalan dengan diimplementasikannya pasar bebas dan perdagangan terbuka dalam waktu dekat ini, yang secara teoretis akan membuat dunia menjadi lebih efisien (karena adanya kompetisi yang sehat) – yang berarti berbagai teknologi murah dan efektif akan diperkenalkan di Indonesia.
Lihatlah contohnya, bagaimana Malaysia, Filipina, dan India banyak sekali mendapatkan proyek outsourcing dari negara-negara maju, seperti Amerika Serikat, Inggris, dan Jerman melalui penerapan konsep eBusiness yang sangat sederhana (hanya dengan menggunakan teknologi website, email, dan chatting!). Yang penting dilakukan oleh perusahaan di Indonesia adalah jeli dalam melihat peluang. Secara pragmatis, bisnis yang paling menjanjikan saat ini adalah melakukan penjualan produk atau jasa buatan dalam negeri ke pasar yang sudah matang kondisi internal dan eksternalnya di luar negeri melalui eBusiness.•
Pak Eko, saya ingin mengetahui lebih banyak apa yang dimaksud dengan Knowledge Management? Perusahaan-perusahaan apa saja yang harus menerapkan konsep KM ini? Apakah penerapan KM membutuhkan perangkat dan program secara khusus?
Keke Irawansyah
Media Planner, PT. Nawangwulan Senikarta
Menurut definisi konsultan internasional terkemuka Accenture, KM (Knowledge Management) adalah “suatu proses pengelolaan sistematis yang berkaitan dengan aktivitas penciptaan, pe
Persaingan kian sengit. Memelihara loyalitas pelanggan kian sulit. Untuk menyiasatinya, perusahaan mesti mengenali betul pelanggannya. Bagaimana solusi CRM bisa membantu?
Sebut saja namanya Ferra Indayani. Ibu dua putra ini terkejut lantaran pada hari ulang tahunnya mendapat kiriman sebuah kulkas dari bank tempat ia menabung. Tentu saja pemilik kios pakaian di sejumlah pusat perbelanjaan ini heran bukan kepalang. Pasalnya, jangankan ikut undian, hadir pada acara customer gathering yang diselenggarakan bank itu pun ia tak pernah—meski undangannya selalu ia terima. Selama ini aktivitas perbankannya hanya sebatas menabung, mengambil, serta mentransfer dana. Itu saja.
Uniknya, bukannya senang karena telah mendapat “kado”, Ferra justru gundah. Bagaimana kalau kado itu ternyata salah kirim, atau kelak ia harus melunasinya secara kredit meski tanpa bunga? Supaya tenang, ia lalu mengontak call center bank tersebut. Hasilnya? “Hadiah itu memang untuk ibu, sebagai penghargaan kami atas kepercayaan dan loyalitas ibu terhadap bank kami selama ini,” begitu kira-kira jawaban yang diterimanya.
Kepercayaan dan loyalitas! Dua kata itu begitu berarti dewasa ini. Banyak perusahaan yang berupaya meraihnya lewat beragam kiat. Sebagian dari mereka tiba-tiba menjadi amat dermawan: bagi-bagi bingkisan, mengirim kartu ucapan, atau menawarkan beragam program diskon kepada pelanggannya.
Pengalaman Ferra sebenarnya bukan hal baru. Cara itu dilakukan banyak perusahaan agar pelanggannya betah. Ferra hanya “korban” praktek Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh bank.
Apakah CRM identik dengan tebar bingkisan atau call center? Jelas bukan! CRM lebih luas dari itu. CRM merupakan upaya strategis meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar tetap loyal dan menguntungkan perusahaan. “Ujung-ujungnya tetap laba. Percuma punya pelanggan loyal kalau tidak profitable,” tandas Gunawan Loekito, direktur pemasaran PT Oracle Indonesia, perusahaan perangkat lunak korporat dari AS.
Pelanggan bak Raja
Tak kenal maka tak sayang. Nah, konsep CRM membantu perusahaan mengenali pelanggannya. Hanya, untuk sampai ke sana, perusahaan memang harus mau repot. Mereka harus menelisik data pelanggan: tanggal lahir, alamat, jumlah keluarga, penghasilan, anggaran dan kebiasaan belanja, produk favorit, bahkan sampai hobi. Mengapa ini penting? Sebab, pelanggan adalah raja! Mereka harus selalu dilayani secara istimewa.
Cuma, untuk bisa melayani pelanggan bak raja, memang tidak gampang. Kalau jumlah pelanggan cuma sepuluh, oke-lah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu? Cara-cara konvensional jelas tak mungkin sebab akan membutuhkan banyak sumber daya dan tidak efisien. Apalagi tuntutan pelanggan kian hari kian majemuk. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.
Ketika pengelolaan pelanggan kian kompleks, di sini teknologi dibutuhkan. Nah, dengan CRM, perusahaan akan lebih mudah mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan, serta menggunakannya sebagai wahana berinteraksi secara intens. Perusahaan lebih mudah mengetahui dan memahami lifetime value of customer dan memberikan layanan personal yang sempurna.
Lihat pengalaman PT Anugerah Pharmindo Lestari (APL), yang menerapkan CRM pada 2005. Meski distributor farmasi ini memiliki 50.000-an pelanggan, mereka bisa tahu karakteristik dan kebutuhan per pelanggan. Francis Wanandi, wakil direktur pemasaran dan pengembangan bisnis APL, merasakan manfaat CRM. Ia kini dapat lebih memahami tren kebutuhan, pola transaksi, daya jual, dan kontribusi per pelanggan terhadap profit APL. Kalau mau, ia bisa menelusurinya bahkan sampai transaksi per produk, wilayah, dan  waktu. Solusi CRM juga membantu APL merancang program penjualan dan pemasaran. “Hasilnya terasa karena jumlah dan nilai transaksi naik, dan pembayaran pun lebih lancar,” kata Francis.  Solusi ini juga membantu APL melakukan penyesuaian akibat perubahan iklim bisnis. “Kami juga bisa merancang strategi sehingga pelanggan tak pindah ke kompetitor,” tegas Francis.
Solusi CRM juga bisa memberikan informasi tentang kontribusi per pelanggan terhadap bisnis perusahaan. Jadi, perusahaan bisa cepat mengetahui siapa saja valuable customer. (Ingat teori Pareto Optimal, di mana 20% pelanggan memberikan kontribusi terhadap 80% penerimaan perusahaan.) Dengan begitu, perusahaan tinggal menyusun strategi bagaimana mempertahankan mereka. Misalnya, dengan memperlonggar batas waktu pembayaran, diskon harga, dan sebagainya. “Solusi CRM membuat perusahaan bisa menciptakan nilai tambah untuk  mempertahankan pelanggan potensial,” ucap Gunawan.
Bagaimana dengan 80% pelanggan lainnya? Mereka harus dianggap sebagai calon pelanggan potensial. Informasi yang mendetail tentang mereka memberi kesempatan bagi perusahaan untuk membaca kebutuhan, merancang program, dan membuat kontribusi mereka meningkat. Ini agar tahun depan mereka bisa masuk barisan pelanggan potensial.
Solusi CRM, diakui Gunawan, menjadi amat berharga ketika kompetisi meningkat dan jumlah pelanggan makin banyak. Bagaimana perusahaan bisa cepat mengetahui riwayat transaksi, pola penjualan, serta kontribusi laba dari ribuan pelanggan tanpa bantuan sistem informasi yang jempolan? Inilah yang mendorong perusahaan rela mengucurkan dana jutaan hingga miliaran rupiah untuk investasi solusi CRM.
Problem Integrasi
Pada prinsipnya solusi CRM punya dua fungsi: operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional,  solusi CRM membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan business intelligence (BI). “Dengan informasi itu, perusahaan bisa menciptakan produk/jasa sesuai kebutuhan pasar,” ujar Gunawan.
Bisakah CRM memberi informasi yang dapat meningkatkan penjualan? Bisa. Misalnya, manajemen bisa tahu bagaimana posisi produknya di pasar, atau tingkat penetrasi penjualan per produk per wilayah. Hasil analisis tersebut dapat dipakai oleh manajemen untuk merancang strategi penjualan yang lebih efektif, lebih inovatif, dan dapat diterima pasar.
Cuma, menerapkan solusi CRM tidak gampang. Sebuah riset melaporkan 60%—75% implementasi solusi CRM gagal. Wah! Kompleksitas CRM, menurut Juanito Iwan, head information technology PT Kalbe Farma Tbk., bukan pada sistem aplikasinya, melainkan  pengintegrasiannya dalam proses bisnis. Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem, sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.
Maka, sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP). Mereka juga mesti menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan. “CRM bukan sebatas call center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan berdasarkan produk life cycle,” ujar Juan, panggilan akrab Juanito.
Bagi perusahaan farmasi seperti Kalbe Farma, mulai dari saat seorang ibu melahirkan hingga sang anak tumbuh dewasa, idealnya semua terekam dalam database perusahaan. Mereka harus mampu membangun pola hubungan pelanggannya dari fase ke fase kehidupan.  “Konsep CRM harus seperti itu. Hanya sayangnya belum ada solusi CRM yang bisa menjangkaunya secara utuh,” ujar Juan.
Saat ini Kalbe Farma mengintegrasikan solusi CRM dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call center, dan website. Cara ini mereka tempuh lantaran sebagian besar pelanggan Kalbe Farma adalah distributor. Adapun untuk obat ethical (resep) kebanyakan langsung ke dokter, apotek, dan rumah sakit. “Oleh karena tidak langsung ke end user, pengembangan CRM kami lebih berupa aplikasi pemasaran yang menunjang database apotek, dokter, dan rumah sakit di seluruh Indonesia,” papar Juan.
Untuk menjangkau konsumen akhir, Kalbe Farma berencana menyediakan Kios Box di setiap rumah sakit. Kios Box adalah fasilitas intranet interaktif yang online dengan Kalbe Farma. Pasien yang tengah dirawat di rumah sakit dapat mencari informasi tentang penyakit, obat-obatan, dan tentang Kalbe lewat Kios Box. Di kios itu, pasien juga dapat mendaftarkan diri menjadi anggota klub kesehatan. Lewat Kios Box, Kalbe Farma berharap bisa mengetahui kebutuhan, daya beli, dan obat seperti apa yang dibutuhkan masyarakat.
1. Mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Membantu merancang program penjualan dan pemasaran.
4. Mempermudah program customer loyalty.
5. Meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.
1. Perbaiki proses bisnis secara menyeluruh.
2. Siapkan database pelanggan terlebih dahulu.
3. Bangunlah solusi CRM yang terintegrasi.
4. Agar investasi optimal, pilihlah solusi CRM yang terbaik.
ngumpulan, penyimpanan, dan pendistribusian informasi, pengetahuan, dan pengalaman untuk menunjang pencapaian tujuan organisasi”. Hampir semua perusahaan modern harus menerapkan konsep KM, karena dalam era ekonomi baru (new economy), knowledge telah menjadi salah satu faktor produksi yang penting di samping 4M yang lain (men, machines, materials, money). Bayangkan sebuah perusahaan yang telah memiliki sumber daya manusia, mesin, material, dan finansial yang cukup, tetapi salah melakukan alokasi karena tidak memiliki informasi (bahan baku knowledge) yang tepat dan akurat.
Seperti halnya pada konsep CRM, teknologi informasi dalam KM merupakan alat bantu dalam proses penciptaan dan pendistribusian data, informasi, dan knowledge yang efisien dan efektif. Kunci utama tetap pada information literacy, yang harus dimiliki oleh setiap individu di dalam organisasi, terutama bagi para pengambil keputusan.•
Setelah membaca eBizzAsia edisi perdana yang lalu, saya tertarik dengan kolom Bapak. Kami bergerak di bidang farmasi, pertimbangan-pertimbangan apa saja yang harus kami prioritaskan untuk menerapkan TI dan eBusiness? Mana yang lebih dahulu dikerjakan? Memang, kami kini telah memiliki situs web, apakah itu berarti kami telah menerapkan eBusiness?
Indra Kalaindra
Manajer Produk, Kaltamaya Pharmaceutical.